窓口は職員研修の場ではない
つい先日、銀行の窓口で不愉快な目に遭った。
こちらが「口座の定期引き落としをやめたい」と言ったら何を「口座の解約」と勘違いしたのだ。
長時間待たされた挙句のミスだったので、がっかりした。
間違えた窓口職員をよく見ると、言葉遣いに自信なさげなおばさん職員である。その人が後方に控えるベテラン職員にいちいち指図を仰ぎながらお客様の処理をたどたどしくやっている。
たくさんのお客様が待っているのに、どうしてこんなテキパキしてない人が窓口をやっているのだろうかと不思議に思った。
みなさんもそのような経験があると思う。数えきれないほど。
日本の社会ってたいていこんな感じだよね。いちばん末端の新人職員が窓口で接客する。しかし彼（彼女）はいろんなことを知らないから、こちらの相談にパッと対応することができない。
窓口職員が詳しく、お客様がうといのがあるべき姿であるはずなのに、ときとしてお客様が窓口担当にいちいち教えてやらないとならない場面が往々にしてあるのだ。
ありきたりのよくある要件はこなせるのだが、変化の効いた要件だと全然対応できず、結局は後方のベテラン職員に聞くことになるのだ。
メッセンジャーかおまえは。そんなメッセンジャーはいらん。その奥の職員を最初から窓口に出してくれ。
最初から「できる人」を窓口に置けばいいじゃないか。接客を何だと思っているのだ。
職員目線に立てば、だんだん出世して支店長の席に近づいていくというシステムなのだろう。つまり出世とは窓口から遠ざかっていくことというのが現在の日本の社会である。
新人には仕事上の重要な判断は無理だから、結局、修行させるのは窓口でってことなんだろう。
しかしその修行はお客様に迷惑をかけながらだということを忘れてもらいたくない。
窓口の対応があまりにも稚拙だったため、私は「定期引き落としをやめる」だけではなく「口座の解約」をすることにした。
こんな稚拙な窓口をやっているような銀行に、安心して大切なお金を預けておくことはできない。
稚拙な窓口対応のせいで、ひとり客を失ったわけである。✖✖銀行よ、君のことだよ。
最初から「できる人」を窓口に出していれば、こんなことにはならなかったのだ。
市民ファーストではない市役所の窓口
日本社会はこのようにできている。窓口でイラつくのは、バイトや新人など未熟な職員を接客させるからだ。
苦情というのは客から来るんだから、接客に戦力を割けば苦情を避けることができるのに。
出世ヒエラルキーという内部事情ばかり優先して、いちばん肝心な接客がおろそかになっている組織ばかりが目に付く。
市役所の窓口に、相談があって電話した時のことである。職員が電話に出て「ご用件は何でしょうか」というからこちらの用向きを全部話した。
おれの話は、まあ面白い話しであったと思う。他人の問題、不幸に巻き込まれたトラブルの話しは、聞いていて面白いものだ。
すべて話し終わった後、その話はこの課の仕事ではありません。✖✖課にご相談ください、
と言いやがった。はやく言え。
担当窓口じゃないなら、会話の途中でそれと察して、話しを遮って担当部署に電話を回してくれればいいじゃないか。
こっちは茶飲み話がしたいわけではない。問題解決の相談がしたいのだ。
スーパーマーケットのレジでひたすら温泉旅行の話しをしているお爺ちゃんじゃねーっつーのよ。
結局、市民ファーストじゃないのだ。
接客に戦力を割けば、苦情を避けることができる
ある民間の会社に商品の苦情と返品を申し込んだときのことである。
こちらの質問・苦情に対して「少々お待ちください」と電話を保留にして、いちいち先輩職員の指図を仰いで回答してくるのである。
電話がいちいち中断される。会話にならずに非常にイラついた。
「さっきから聞いているその人に、悪いけど電話を代わってくれ！」
しまいには電話相手に大声を出してしまった。しかし客としては当然の対応ではないだろうか。
新人職員の教育に、どうしてお客様がつきあわなければならないのだろう。
お客様の用事を企業としてどう考えているのか、という問題だと思う。
こういうお客様を新人研修の相手役ボランティアだと考えている日本社会には変わってもらいたいと思う。
解決策。窓口はエリートの登竜門という風潮に世の中がなればいい
それならどうすればいいのか？
結局は、窓口から遠ざかることが出世、という世の風潮がよくないのだ。
できない新人は後方支援。できる先輩は窓口を経て、長になる、というような人事評価になればいいだけではないか。
接客は花形。窓口の職員はエリートの証。という風潮に世の中がなればいいのだ。
そうでないから窓口でイラつくのである。
今日も日本中の窓口で、お客様が新人職員に稚拙な応対をされて、ストレスを感じているはずだ。
バカヤロー！！
