ギリギリの乗り継ぎは、フライト時間の変更で計画破綻する場合がある。
そもそも航空会社がフライト時間を頻繁に変更するのは、飛行機は１機が世界中を飛び回っているために、空港の都合や、清掃や、食事などの積み込みなど、ひとつの遅れが全体に影響して、結局、フライト時間をガラッと変更せざるを得なくなるそうです。
航空機のやりくりの都合で、フライト時間は変更になるのですね。
飛行機にはサマースケジュール（夏タイムテーブル）とウィンタースケジュール（冬タイムテーブル）というのがあって、夏に冬の予約をするとタイムテーブルがガラッと切り替わってしまうことがあるそうです。
キャセイパシフィック航空の場合、乗り継ぎ不可能という事情を話したら、航空券手配手数料も含めて、全額返金キャンセルに応じてくれました。
しかしそのお金は航空券を手配した旅行会社を通して返金されます。
航空会社が誠実でも、旅行会社が誠実でないと、全額返金キャンセルはできません。
私の場合は「消費生活センター」に相談して、全額返金キャンセルに成功しました。
その件についてはこちらをご覧ください。この記事の「つづき」になります。
航空会社のフライト時間の変更で乗り継ぎできず旅行がキャンセルとなった場合の対処法
今回のトラブルのそもそもの発端は航空会社のフライト時間の変更にあります。そのために航空機の乗り継ぎが不可能になり、バリ島への旅行そのものが成立しなくなってしまいました。
その件についての顛末をここに書いています。
原因者である航空会社（キャセイパシフィック航空）は「全額返金」を約束してくれました。ただし旅行会社を通じて航空券を買ったため、返金も旅行会社を通じてするということでした。
問題は旅行会社です。航空会社が全額返金すると言っているのに、旅行会社は全額返金してくれないのです。航空会社に支払った手配手数料を差し引いた金額だけを返すと言っています。
しかし航空会社に支払った手配手数料は、旅行会社に全額返金したと航空会社が言っているのです。
顧客サイドに全額返金されないのは、おかしいのではないでしょうか？
フライト時間の変更で飛行機に乗れなくなった場合の対処法
６月ごろ（半年前）に、旅行会社eDREAMSで年末年始バリ島行きの格安航空券を購入しました。
香港経由バリ島行きです。
日本⇔香港、香港⇔バリ島ともにすべてキャセイパシフィック航空を利用するプランでした。
香港でのトランジットは２時間あり、十分乗り継ぎできることを確認して、旅行会社からチケットを購入した。
ＪＡＬのマイルを貯めているので、支払いはもちろんＪＡＬカードでのクレジットカード払いです。
ところが後日、重大な事案が発生しました。
キャセイパシフィック航空の都合で飛行機のフライト時間が勝手に変更となり、香港での乗り継ぎができなくなってしまったのです。
キャセイパシフィックCX5391（10：40香港着）からCX5350（12：30香港発）に乗り継ぐ予定だったのですが、
CX5391（15：00香港着）からCX5350（10：00香港発）にフライト時間が変更になってしまったため、乗り継ぎができなくなってしまったのである。
私が香港に到着する時間（午後三時）より先に、バリ島行きの飛行機が香港を飛び立ってしまう（午前十時）のです。
これでは目的地のバリ島に行けません。唖然としました。こちらはバリ島に行きたいのです。香港に行きたいわけではありません。
バリ島行きにケチがついたのはこれが二度目です。かつてはアグン山の噴火だったから諦めました。天変地異のため仕方がないと諦めて、目的地をクアラルンプール（マラッカ）に変更し、トランジット以降の航空券を買い足してなんとか旅を繋ぐことができたのでした。
しかし、今回は人為的なミスです。そのために余計な出費が出るのは納得できません。すでに予約した航路をダブルで購入することは心理的にも嫌でした。
なによりもいい加減な旅行会社を儲けさせるわけにはいかないと思いました。私が黙って泣き寝入りしたら、また次に同じような被害者が出るに違いありません。
ここは断固、立ち上がることにしました。
旅行会社eDREAMS。そもそも評判の悪い旅行会社であった
今回このトラブルに巻き込まれるまで知らなかったのですが、旅行会社eDREAMSはそもそも極めて評判の悪い旅行会社でした。
「キャンセル料無料のはずが請求された」とか「返金されるはずが返金されない」とか「対応にやたらと時間がかかる」とか、ネット上でメチャクチャに酷評されています。
今回の私のケースはフライト時間の変更によって乗り継ぎできなくなったトラブルです。第一原因者は航空会社キャセイパシフィック航空であって、旅行会社eDREAMSではありません。
ネット上の酷評を見て、最初、私は旅行会社eDREAMSの瑕疵かと思いました。他のお客さまとの兼ね合いで、フライトを勝手に変えたのは、旅行会社かと思ったのです。
ふざけるな、と思いました。こんな旅行会社を儲けさせるわけにはいきません。全額返金させてキャンセルする。それが正しい対応であるはずです。
「電話をしても日本語の話せないオペレーターが出てくる」というネット上の書き込みもありました。
私は迷いました。人生は一度きりです。年末年始は一年でもっともフライトの確保が難しい時期です。バリ島をキャンセルしても、今さら他のフライト確保はできない可能性があります。その上、全額返金されないぐらいなら、香港で遊んだほうがまだマシです。
しかし私は「バリ島に行く」という契約をしたのではないでしょうか？ 今のままではバリ島に行けません。なんでこんなことになっているのでしょう。誰がいったい悪いのでしょうか？
長年の放浪旅のスキルを使って、日本から香港に行くフライトを一日早めて問題をクリアしようと思いました。香港で一泊すれば問題は解決します。
その予約のためeDREAMSに電話してみました。ネットの評判通り、全然電話が通じません。
eDREAMSに電話する際は、03-4588-8209に電話しては駄目です。全然つながりませんでした。
03-6837-2399に電話したほうがいいです。こちらの電話も自動音声を延々と聞かされることになりますが、用途選択のパートにさしかかったら1# を押して強制的にエラーを起こすと、係員につないでくれます。ショートカットキーのようなものです。試してみてください。
eDREAMSのオペレーターは中国人女性でした。いちおう日本語は喋れますが、やはり日本人と話しているようなわけにはいきません。
「私はバリ島に行きたいのです。香港に行きたいわけではありません。この乗り継ぎではバリ島に行けませんよね？」
と切々と訴えたが、「私どもは代理店でして、航空会社の都合なので…」の一点張りである。
対人なのに、音声案内ガイダンスを聞かされているようなものです。
日本語を理解できるだけマシですが、しょせんは外国人のマニュアル対応です。決まりきったワードしか喋れないのかもしれません。これでは問題解決できません。苦情対応者としては言語力不足です。日本市場を大切に思っているなら日本人を使いなさいよ。
日本語のよくわかる担当から折り返し電話してもらうことを希望したが、折り返し電話サービスはやっていませんとそっけない対応。
eDREAMSというのはおかしな会社で、メールで
「早急に（48時間以内に）以下の番号までご連絡ください。」
というかしこまったメールを送ってくるくせに、以下の番号というのがどこにも書いていなかったりします。
もらったメールに返信すると「NO VALID EMAIL ADDRESS」と、受信不可を知らせる状態でメールが戻ってきてしまうのです。
そのくせメールが届かなかったと思っていたら、２、３日するとちゃんと返信があったりするのです。
「届いてたんかい！」
と思わずメールにツッコミを入れてしまいました。
日本人はこのような会社とは付き合わない方がいいと思います。
このブログを読んだ日本人旅行者には他の旅行会社を使うことをおすすめします。
どうせ航空券の価格差なんて数千円でしょ？ 他の旅行会社で買った方がいいですよ。
なんでフライト時間はこう頻繁に変更されるのか？ サマースケジュールとウィンタースケジュールの都合
ところでフライト変更ですが、これは旅行会社の都合による変更ではなく、航空会社の都合による変更でした。問題の発端は、フライト時間の変更だったのです。
フライト時間の変更さえなければ、旅行会社も、私も、何の問題もなかったのです。
おい、航空会社！！ そもそもなんでフライト時間はこう頻繁に変更されるのよ？
一例ですが、先日、ＪＡＬのマイルが貯まったので国際線特典航空券でグアム島行きを予約したところです。予約から１か月も経っていないのにフライト時間変更のメールが届きました。１時間ほどグアムに長く滞在できる変更だったので変更を了承しましたが、ここでもフライト時間の変更です。
なんでそんなにフライト時間を変更するのよ？ 直行便ならまだいいけど、乗り継ぎ便のときに困るじゃないか。
航空会社の頻繁なフライト時間の変更について調べてみました。
その結果、航空機のやりくりの都合で、フライト時間は変更になるということがわかりました。
飛行機は１機が世界中を飛び回っているために、空港の都合や、清掃や、食事などの積み込みなど、ひとつの遅れが全体に影響して、結局、フライト時間をガラッと変更せざるを得なくなるそうです。
飛行機にはサマースケジュール（夏タイムテーブル）とウィンタースケジュール（冬タイムテーブル）というのがあって、運航スケジュールがガラッと変わってしまうことがあるそうです。
あまりにも早く予約すると（夏に冬の予約をすると）タイムテーブルがガラッと切り替わってしまい、トランジットがうまくいかなくなることがあるのです。
旅先にしてもシーズンごとに需要が違ってきます。たとえばパリなら６月はお客さんがいっぱいだが、１１月はそれほどでもない、というように季節や旅先によって需給バランスは一定ではありません。サマースケジュールでは存在したフライトがウィンタースケジュールだと欠航便になったりすることもあるそうです。
そう考えると航空券を半年前に予約するというのは考えものかもしれません。でも日本の年末年始の場合、航空券が発売されたら即座に予約しなければ、ハワイ便なんてとても予約できませんよね？
直行便ならいいのですが、トランジットがある場合はフライト時間の変更で旅が続けられなくなる可能性があります。気を付けてください。
キャセイパシフィック航空の座席指定料金とは何か？
私の場合は、便が変更になったわけではありません。同じ便の出発時間が変更になったのです。便名は同じです。
せめて日本→香港、と香港→バリ、が別の航空会社で、結果として乗り継ぎできないというのならまだ納得できる気がします。日本→香港はキャセイパシフィック航空、香港→バリはエアアジア航空だったら、両社の連携は取れなくて当然でしょう。
しかし同じキャセイパシフィックの乗り継ぎが、キャセイパシフィックの都合で乗れなくなるというのは、いくらなんでも理不尽な変更と言わざるを得ません。
もしこの手法が許されるのならば、計画的にフライト時間を変更して大量のキャンセルを出して、前者からキャンセル料金をせしめた上で、キャンセルで空いた席に別の旅人を乗せて、一つの座席で座席指定手数料の二重取りすることができるではありませんか。詐欺ですよ、これは。
こちらはバリ島まで行く契約をしたと思っています。誰のせいで契約が不履行になったのでしょうか？
それは航空会社です。キャセイパシフィック航空の自己都合のせいなのです。
旅行会社eDREAMSにキャンセルの電話を入れたところ「キャンセルして全額返金することは可能ですが、座席指定料金13,140円はキャンセルできるかわからない」という返事でした。
「座席指定料金は旅行会社ではなく航空会社の取り分であるため返金を100％保証できない」
という意味だそうです。
この座席指定料金というのは、いったい何でしょうか？ 座席の指定なんてオンラインでぽちっとクリックするだけのはずです。そんなものに13,140円というのは高すぎやしませんか？
これは根拠のある数字なのだろうでしょうか？
キャセイパシフィック航空のウェブページを調べてみました。すると、
『キャセイパシフィック航空では、旅行会社からご購入いただいた弊社航空券（160もしくは043から始まる航空券）の交換発行の手続きに対して下記の表に従い手数料を申し受けます。』
という記述が見つかりました。
格安航空券を変更したりキャンセルしたりする場合には１フライトあたり14USドル（2019年11月現在）を徴収するということらしい。
日本→香港→バリ島を往復するからひとり４フライトである。妻と二人分で８フライトなので合計112USドルかかるというのが13,140円の根拠らしい。１ドル117円で計算すればだいたい合っています。
この座席指定料金の返金に関しては、旅行会社eDREAMSにいくら言っても無駄です。これは航空会社キャセイパシフィック航空の問題なので「弊社では保証いたしかねます」という答えが返ってくるのは間違っていません。
eDREAMSの中国人女性がつたない日本語で「弊社では保証いたしかねます」と繰り返していたのは嘘ではなかったのでした。
この問題は航空会社（キャセイパシフィック航空）に問い合わせないと解決しません。
フライト時間の変更によるキャンセルは手数料も含めて全額返金される
旅行者の自己都合でキャンセルしたなら手数料を徴収しても文句はありません。
しかし航空会社のフライト時間の勝手な変更で、泣く泣くキャンセルした旅行者から手数料を徴収するというのは納得できるものではありません。
これを許せば計画的なフライト時間の変更で手数料の二重取り（詐欺）が簡単にできることになります。
キャセイパシフィック航空に電話で問い合わせてみることにしました。
キャセイパシフィック航空の電話番号はこちら。
0120-46-3838
こちらの電話番号で、平日の昼間なら日本語で対応してくれました。
途中でマルコポーロクラブ番号というのを聞かれます。そんなものに入っていませんので、適当な数字を入力しましょう。でたらめな数字を入力しても、オペレーターが出てくれます。
とにかく人が出てくれないことには話になりません。
私の場合は、電話をしてから、
2.既に予約しているケース
1.直接購入した場合
で、適当なマルコポーロ番号を打ち込んで、オペレーターと話しをすることができました。
「バリ島に行きたいのに、キャセイパシフィックのフライト時間の変更によって行けなくなった。座席指定手数料も含めて全額返金キャンセルできるのか訊ねたい」
と明快に質問しました。
「こちらの事情も踏まえた上で、座席指定手数料が返金できないなら、返金できないとはっきり教えてほしい。その理由も教えてほしい。理由によっては消費者庁の「消費者ホットライン」に相談させてもらうつもりである」
と、今後の対応についてもはっきりと伝えました。
「差し支えなければ、会社としての回答を確認の上、折り返し電話してほしい」
と伝えたところ、折り返し電話で対応してくれました。
さすがキャセイパシフィック。eDREAMSとは対応が違うね。ちゃんと日本人のオペレーターが出てくれたし、そもそも何が何でも折り返し電話の対応はしない、なんておかしいと思う。そんな会社の方針そのものが信頼に値しないよ。
しばらく待つと、折り返し連絡がありました。
「座席指定手数料も含めて全額返金します」という回答でした。
Cathay-Pacificでは、電話等のやり取りの履歴を全部記録しています。
イードリームスがキャセイと交渉した履歴もすべて残されていました。
「手数料も含めて全額返金するという私との交渉もすべて履歴に残してもらう」よう依頼して電話を切りました。
これにて一件落着のはずです。
航空会社は誠実な対応をしてくれました。今後の交渉相手は、旅行会社eDREAMSです。
ところが——旅行会社eDREAMSは誠実な対応をしてくれませんでした。
一件落着ではなかったのです。
消費生活センターに相談し、全額返金キャンセルできるまで
eDREAMSが誠実な対応をしてくれず、その後もこの件ではもめることになりました。
そして最後には「消費生活センター」に相談して、いちおうの解決を見ることになりました。
クレジットカード会社がeDREAMSがピンハネした手数料を立て替えて支払ってくれたのです。
とりあえず旅行者（私）は救われました。
しかし本当に悪いのはクレジットカード会社ではなく、全額返金しない旅行会社です。
あとのことは後日、クレジットカード会社と旅行会社eDREAMSが交渉して解決していくということです。
クレジットカード会社さんには、迅速に対応してもらい、たいへん助かりました。感謝します。
おそらくそれが「消費生活センター」の実力なのでしょう。
その経緯についてはこちらを参考にしてください。
楽しかった。バリ島よ、さらば
最後には「消費生活センター」まで介入させて、私の場合は、旅行を全額返金状態でキャンセルすることができました。しかし本来、それが私のしたかったことではありません。
私はバリ島に旅行に行きたかったのです。
全額返金キャンセルされれば望みは達成、ということではありません。
わたしはバリ島に行きたかったのです。それがフライト時間の変更によって乗り継ぎができなくなって行けなくなってしまいました。わたしはは被害者なのです。
アグン山噴火によるフライト欠航につづいて、二度目の渡バリ失敗です。
こう何度も行けないと、バリ島が来るなと言っているのかもしれないと思います。運命に導かれる生き方をしましょう。もう生涯バリ島に行くことはないでしょう。
今回も、ＬＣＣの片道航空券を買い足すなどの「力技」を使えばバリ島に行けないことはなかったかもしれません。しかしそれはしませんでした。
バリ島は全額返金キャンセルして、年末年始はマレーシアのコタキナバルに行くことにしました。
人生は短く、まだ行っていない場所はたくさんあります。ケチのついた場所に何度もこだわっている時間はありません。バリ島よ、さらば。