消費生活センターに相談してみた結果、問題解決しました(実例つき)

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このページでは、航空会社のフライト時間の変更によって乗り継ぎができなくなった場合のトラブルについて書いています。

トランジットができなければ目的地にたどり着けません。

旅行そのものが成立しなくなります。

旅行者の都合でなく、航空会社の都合によって、旅のプランを台なしにされた挙句、座席指定手数料は返還されないというのでは、納得できません。

この対応を許したら、航空会社は計画的にフライト時間を変更して乗り継ぎの旅行者に予約をキャンセルさせて、その席を転売すれば、手数料を二重取り(詐欺)することができます。

こんなことを許してはならない、と旅行者(私)は徹底的にたたかうことを決意しました。

強力な味方になってくれたのは、消費者庁消費者ホットライン、いわゆる消費生活センターです。

はじめて「消費生活センター」を利用した筆者(旅行者)がどうなったのかについて、このページでは書いています。

(結論)

泣き寝入りせずに、消費生活センターに相談してみるべきです。相談者が想像もしなかった方法で問題解決してくれる可能性があります。

私の場合は、相談した甲斐がありました。消費生活センターの介入により、予想もしなかったカタチで、全額返金してもらうことができました。

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航空会社のフライト時間の変更で乗り継ぎできず旅行がキャンセルとなった場合の対処法

今回の消費者トラブルの「そもそもの発端」は航空会社のフライト時間の変更にあります。そのために航空機の乗り継ぎが不可能になり、バリ島への旅行そのものが成立しなくなってしまいました。

その件についてはこちらの詳細をご確認ください。この記事の前提になる消費者トラブルの具体的な内容です。

フライト時間の変更で飛行機に乗れなくなった場合は全額返金されるのか?
航空機のやりくりの都合で、フライト時間は変更になります。そのせいで乗り継ぎ不可能になったら、航空券座席指定手配手数料も含めて、全額返金キャンセルに応じてくれるのでしょうか? 私の場合は、消費生活センターに相談し、何とか全額戻ってきました。航空会社が誠実でも、旅行会社が誠実でないと、全額返金キャンセルはされません。参考にしてください。 私の場合は「消費生活センター」に相談して、全額返金キャンセルに成功しました。

原因者である航空会社キャセイパシフィック航空は「全額返金」を約束してくれました。ただし旅行会社を通じて航空券を買ったため、返金も旅行会社を通じてするということでした。

問題は旅行会社です。航空会社が全額返金すると言っているのに、旅行会社は全額返金してくれないのです。

これはおかしいのではないでしょうか?

私は人生ではじめて「消費生活センターに」に相談することにしたのです。

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旅行会社eDreamsの評判。返金すべきお金を返金しない会社だった

旅行会社eDreamsを利用したことで困っています。返金されるべきお金が返金されないからです。

その件で生涯はじめて消費生活センターに相談することにしました。

このコラムは、旅の後輩たちがeDreamsのような不誠実な旅行会社を利用して不利益を被らないために注意喚起するために書くものです。

また消費生活センターというものが、弱い消費者のためにどこまでやってくれるのか、体験記を書いて解明しようとするものです。

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航空会社のフライト時間変更によって旅が成立しなくなった場合、手配手数料は取られるのか?

消費生活センターに相談すると、まずは旅行会社eDreamsに電話してくれました。しかし旅行会社eDreamsはそっけない対応で何の進展もありませんでした。外資系の会社であるため、日本の消費者庁の威光が通じないことも理由のひとつかもしれません。日系企業だったら、すくなくとも上司に電話を回すぐらいの特別な対応をしそうなものですが、外資企業の場合、いち顧客(私)の電話も、消費者センターの電話も、対応は変わりません。

(結論)消費生活センターに相談した結果、手数料は戻ってきました

旅行会社のフライト時間の変更によって旅行が成立しなくなった場合、座席指定手数料は返還されました。

当然のことです。これが許されるなら航空会社は計画的にフライト時間を変更してトランジットの旅行者に予約をキャンセルさせて、その席を転売すれば、手数料を二重取り(詐欺)することができます。

そんなことが許されるわけがありません。

しかし外資系の旅行会社がなかなか手数料を返してくれませんでした。

消費生活センターからは「これまでの経緯」を紙に書いて、証拠書類と一緒に提出するように求められました。

その内容が以下の箇条書きに書いたとおりです。参考に見てください。

最終的には消費生活センターは旅行者の申し立てを正当なものと認め、クレジットカード会社とかけあって、旅行者が本来還付されるべき座席指定手数料を返還してくれました。

悪いのは旅行会社であって、クレジットカード会社ではありません。にもかかわらず、消費生活センターの申し出を受けてクレジットカード会社が被害額(キャンセル料)を立て替え払いで支払ってくれました。

およそ交渉事力関係です。

消費者庁の消費生活センターは、外資系旅行会社には顔がきかなくても、日系クレジットカード会社には大きな影響力があるようです。

きっとクレジットカード会社も、旅行会社には顔がきくのでしょう。消費生活センターから被害者申し立てのあった旅行者をとりあえず救済し、今後その力関係の中で今後、旅行会社eDreamsからクレジットカード会社は金額を還付請求するのだと思います。

みなさんも座席指定手数料が返ってこないなどの不当な被害に遭った場合、泣き寝入りせずに、消費生活センターに相談してみるべきです。クレジットカード会社が立て替えるといった相談者が想像もしなかった方法で問題を解決してくれる可能性があります。

実例。トラブルの内容と消費生活センターの対応

私が消費生活センターに提出した「消費者トラブルの経緯」は以下のとおりです。

1 インターネットの比較サイト利用して、旅行会社eDreamsで航空会社CathayPacificのチケット(航空券のみ)を予約しました。香港経由でバリ島に行く予定でした。航空券の手配が完了し、クレジットカードより夫婦の航空代金148,186円が引き落とされました。

2 航空会社CathayPacificのフライト時間の変更により、香港での乗り継ぎが時間的に不可能になりました。香港に15:00に到着するのに、バリ行きのトランジット便は10:00に出発してしまうのです。泣く泣く旅行会社eDreamsに別便の手配を依頼しました。旅行の1か月以上前のことです。しかし年末年始の旅行のため、別便の手配はできませんでした。

3 香港に行きたいわけではないので、キャンセルを検討しました。旅行会社eDreamsからは「手数料がかからずキャンセルできます」との返事でした。ただし航空会社CathayPacificに支払った座席の指定料金(1席14ドル×往復4 (2019/12/1)フライト×2人=約13,140円)は航空会社CathayPacificが返金しない限り旅行会社eDreamsとしては返金ができないとのことです。「今回座席ご指定の料金13,140円がございます、この分に関して、返金できるかどうかは保証できかねますが、キャンセルして申請してみます。」という回答でした。

1~3までは普通の旅行会社と同じ対応です。ただし嫌な予感がしたのは確かでした。「返金できるかどうかは保証できかねます」というのは「なんだかんだ理由をつけて返金されない」というのが世の常だからです。

4 航空会社CathayPacificのフライト時間の変更によって行きたかったバリ島に行けなくなった被害者なのに、座席指定手数料が戻ってこないのは納得できないので航空会社CathayPacificのコールセンター(0120-46-3838)に電話をしました。他社便との乗り継ぎができなくなるなら仕方ないと思いますが、成田→香港も香港→バリもCathayPacificなのです。たらい回しにされそうになりましたが「会社としての回答を、折り返し電話してほしい」と申し入れました。しばらくすると折り返しの電話があり、航空会社CathayPacificとしてシート予約手数料についても全額返金するという返事をもらいました。ただし返金はチケットを直接購入した旅行会社経由になるということです。なるほどもっともなことだと思いました。

5 旅行会社eDreamsに航空券のキャンセルを申し出ました。チケットの料金は全額払い戻しできます。座席指定の料金はもし航空会社から弊社に返金したら、弊社からお客様に返金いたします。航空会社から100%保証できないから弊社も100%保証できかねますと念を押されました。しかし航空会社CathayPacificからは座席指定料金も全額返金するという確約を得ているので大丈夫だろうと思いました。

6 クレジットカードの明細を見たら、返金は137,690円でした(入金したのは148,186円です)。ドル払いなので為替で多少の差額はあると思いますが1万円差は大きすぎると思い、旅行会社eDreamsに電話をしました。日本語のつたない中国人女性オペレーターはマニュアル通りの決まりきった文句を繰り返すだけで「キャセイパシフィック航空からイードリームスに予約手数料は全額返金されているはず」という旅行者(私)の主張も「わからない」の一点ばりでした。

しかたがないので、メールに苦情の内容を書いて送ったところ、しばらくしてイードリームスからメール返信が来ました。「差額10,496円はonline seat 費で返金の対象外だ」という内容でした。しかしCathayPacificからeDreamsに、返金されているはずなので「座席指定の料金はもし航空会社から弊社に返金したら、弊社からお客様に返金いたします」という当初の約束を守っていません。

7 航空会社CathayPacificから旅行会社eDreamsに全額返金されているのに、旅行会社eDreamsが旅行者に返金しないのは不誠実な対応(泥棒行為)だと思い苦情のメールを入れましたが、無視されました。

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はじめて消費生活センターの相談してみた

8 弱い個人なので舐められて無視されているに違いありません。私は生涯はじめて消費生活センターに相談してみました。消費生活センターは旅行会社eDreamsに電話してくれましたが「私にはワッカリマセーン(中国女のオペレーターが出る)」という態度に終始されました。「自分、バイトなんでわからねえっす」という対応です。「責任者を出してください」といっても出てきません。

しかし「ただの苦情客」ではなく「消費生活センター」であることは認識したようで「電話ではお答えデキマセーン。専用メールアドレスがあるのでそちらにお問合せクダサーイ」と言われたそうです。

9 ところが消費生活センターは「メールでの対応はやっていない」そうです。電話はしてくれるのに、メールはしないという中途半端な対応です。意味不明のルールだと思います。なぜメール対応しないのでしょうか。

メールでの対応をお願いしても「メールでのやり取りはやっていません」と返事がかえってくるばかりでした。「私にはワッカリマセーン」という旅行会社eDreamsの電話アルバイトのオペレーターと大差ない対応です。これは期待できないな、と思いました。

メールでは対応しないという消費生活センターのルールを知っていて、そこを突いてeDreamsは「メールなら対応します」と言ってきているのかもしれません。もしそうなら「解決の窓口は開いているのに、メールしてこない消費生活センターが悪い」ってことになります。それが向こうの狙いかもしれません。

10 消費生活センターは「わかる責任者を電話口に出してください」とまでは言ってくれたそうです。しかし出せと言っても向こうが出さなければそれまでのことです。バイトのオペレーター相手に押し問答しても埒が明かないと判断したようです。「クレジットカード会社に連絡してみましょう」と意外なことを言い出しました。

悪いのはクレジットカード会社ではなく旅行会社eDreamsなのです。そのことを私は主張しましたが「お金を徴収している責任がクレジットカード会社にはある」と言われました。その頃から消費生活センターでは旅行会社の対応には見切りをつけて、クレジットカード会社経由で旅行者(私)に損失金額を返金する方法を模索しはじめた模様です。

消費生活センターから求められたように、クレカ会社にこれまでの経緯と事情を書いて、手紙を送りました。その手紙には消費生活センターの「相談番号」のようなものを一緒に送りました。

結局、消費生活センターは、メールでの問い合わせはしてくれませんでした。融通をきかせてメールぐらいしてくれてもいいと思います。後日、確認したところによると、消費生活センターは各自治体ごとに設けられており、それぞれルールが違う場合があります。私が相談した消費生活センターは「電話のみ。メール対応しない」というセンターだったが、あなたの相談する消費生活センターはメールで問い合わせをしてくれるかもしれません。聞いてみてください。

11 消費生活センターはしょせんは日本の組織です。旅行業協会のような日本の組織に属している日本の旅行会社だったらある程度お上の威光を発揮できますが、外国の会社にはほとんど何の力も持っていないようです。クレジットカード会社に連絡することになったのも、結局、日本のクレジットカード会社ならある程度、消費生活センターの顔を立てた対応をしてくれるからに他ならないと思います。

12 クレジットカード会社に証拠をつけた手紙を送ったところ、私のところではなく、消費生活センターにクレジットカード会社から直接電話がありました。私が送った手紙には、消費生活センターの連絡先(担当者名)も書き込むように指導されていたからです。

そしてなんと問題の手数料はクレジットカード会社が立て替えて私に払ってくれることになりました。これをチャージバックというそうです。すくなくとも被害者の私は救済されたのです。消費生活センターの威光が発揮された格好です。消費センターおそるべしです。相談した甲斐がありました。今後はクレジットカード会社が旅行会社eDreamsからの返金交渉を引き続き交渉するのだそうです。

13 くりかえしますがお金を負担するべきなのはクレジットカード会社ではなく旅行会社eDreamsです。それなのに立て替えて差額を支払ってくれたクレカ会社には感謝したいと思います。ババを引いてくれた格好です。消費生活センターに相談したことは無駄ではありませんでした。みなさんも、もしも困ったことがあったら消費生活センターに相談してみてください。私のように救われることがあるかもしれません。

旅行者の皆さん、eDreamsのような安かろう悪かろうの旅行会社に騙されないようにしてください。eDreamsは日本のお客をなめた会社です。このような会社で旅行を手配すべきではありません。

そして万が一、理不尽なトラブルに巻き込まれた場合は「消費生活センター」に相談してみてください。

私の場合は「戻ってこなかった手数料」を返金させることができました。これはクレジットカード会社の立替です。本来悪くないクレジットカード会社には感謝しています。

本当に返金すべきは旅行会社です。クレジットカード会社は旅行会社に対して立場上ものがいえるのだと思います。どうか内々で旅行会社からお金を取り戻してください。

お世話になりました。ありがとうございました。

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サハラ砂漠で大ジャンプする著者
【この記事を書いている人】

アリクラハルト。心の放浪者。【トウガラシ実存主義】【遊民ユーミン主義】の提唱者。市民ランナーのグランドスラムの達成者(マラソン・サブスリー。100kmサブ10。富士登山競争登頂)。山と渓谷社ピープル・オブ・ザ・イヤー選出歴あり。早稲田大学卒業。日本脚本家連盟修了生。放浪の旅人。千葉県在住。

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書籍『通勤自転車から始めるロードバイク生活』
この本は勤務先の転勤命令によってロードバイク通勤をすることになった筆者が、趣味のロードバイク乗りとなり、やがてホビーレーサーとして仲間たちとスピードを競うようになるところまでを描いたエッセイ集です。 その過程で、ママチャリのすばらしさを再認識したり、どうすれば速く効率的に走れるようになるのかに知恵をしぼったり、ロードレースは団体競技だと思い知ったり、自転車の歴史と出会ったりしました。 ●自転車通勤における四重苦とは何か? ●ロードバイクは屋外で保管できるのか? ●ロードバイクに名前をつける。 ●通勤レースのすすめ。 ●軽いギアをクルクル回すという理論のウソ。 ●ロードバイク・クラブの入り方。嫌われない作法。 などロードバイクの初心者から上級者まで対応する本となっています。
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小説『結婚』
「不倫って感情を使いまわしができるから。こっちで足りないものをあっちで、あっちで満たされないものをこっちで補うというカラクリだから、判断が狂うんだよね。それが不倫マジックのタネあかし」 「私は、助言されたんだよ。その男性をあなたが絶対に逃したくなかったら、とにかくその男の言う通りにしなさいって。一切反論は許さない。とにかくあなたが「わかる」まで、その男の言う通りに動きなさいって。その男がいい男であればあるほどそうしなさいって。私は反論したんだ。『そんなことできない。そんなの女は男の奴隷じゃないか』って」 〇アマゾンはこちら
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