こちらのブログは、消費生活センターに相談しようと思って、これまでの履歴を記述したものです。相談相手の個人名は削除してありますが、消費者センターに相談する場合は、相談した相手の指名をメモすることを忘れないでください。
消費生活センターさま。auから身に覚えのない請求が来て困っています。
消費生活センター さま
スマートフォンの利用料金au利用料に関して困っていますので、ご相談させてください。
身に覚えのないクレジットカード引き落としの請求が来て困っています。
これまでの経緯
7/30 auを解約し、ドコモに乗り換えた。
8/29 au６月分 5118円クレジットカードから引き落とし済。
9/27 au７月分 5357円クレジットカードから引き落とし済。
10月 クレカからauへの支払い履歴なし。
10/18 身に覚えのないクレジットカード引き落とし5137円の通知メール（11月引き落とし分）が届いた。
10/18 auに電話確認した。（電話番号0077-7027。お客様センター担当××さん男）「au電話料の未払いはない」と言われる。「7/30解約されていて5357円払って支払い完済」とのこと。
10/20 楽天カードに相談（電話番号092-303-7188 担当××さん女）。「詐欺メール等ではなくauから請求が来ています。利用覚えのないという請求を確認します。カードを止める場合があります」と言われた。
※auではすべて支払い済みと言われたのに、楽天カードにauから正規の支払いが来ているということは、話しが矛盾しています。どちらかが間違っているということです。
10/21 楽天カード番号が停止された。新しいカードが再発行されてきた。
わざわざカード再発行したのだから、同時に問題の5137円の引き落としが停止されているかと思っていました。しかし確認するとそのままau代金5137円が引き落とされる設定になっています。これじゃあ、カードを再発行した意味がありません。
※９月にauへの最終請求が終わったと思っていました。１０月に何の請求もなかったのに、飛ばして１１月に請求が来るのはおかしいとこの時点で思いました。
その後も、謎の5137円に関して、楽天、auに事実確認をつづけました。
すると、auお客様センター（担当××さん）とのメッセージのやり取りの中で、
11/1 ７月はじめに発生した通信障害の影響で請求が一カ月ずれてしまい、現在請求されている状況でございます。もともと5357円だったのですが、通信障害分をのぞき5137円で請求となっております。
という決定的なメッセージをもらうことができました。
どうやらこれは2022年7月2日前後に発生した通信障害が原因のようです。
【クレジットカードの二重賦課疑惑】au通信障害の原因は？ 天災ではなく人災
2022年7月2日に発生したau通信障害の原因は作業マニュアルの取り違えからのルーターの設定ミスなのだそうです。台風などの天災ではなく人災が原因でした。そのために、約款返金、お詫びの返金をすることになったそうです。対象者は271万人だそうです。
先の決定的なメッセージのおかげで、au7月利用料5357円が5137円に減額されたということがわかりました。
9/27の楽天カード引き落とし分5357円が引き落とされずに、今回5137円が引き落とされるのならば、納得できる話しです。しかし5357円は9/27にすでに引き落とされています。
※このまま放置しておくと、納得できない料金について、クレジットカードから引き落とされることになります。二重賦課だと思われます。
※「auでんき」のようなスマホ通信料以外の料金に思い当たるところはありません。
ところで楽天カードの11月分の明細を見てみたところ、キャンセル料として5357円という項目がありました。同時に11月分引き落とし金額が5137円となっていました。
これはおそらく５３５７円還付して、５１３７円を引き落とすという意味ではないでしょうか！！
やっと自分の中で納得できる筋道がつけられました。
推理したとおりかどうか、結果は11/27にならないとわかりません。
このブログは11/27に更新し、結果を追記します。
その時点で返金がなされず、二重賦課が確認された場合には、消費生活センターに相談しようと思います。
消費生活センターに相談してみた結果、問題解決しました（実例つき）
そもそもauお客様サポートセンターの対応（教育）がよくない。
どうしてこのような混乱した事態になってしまったのでしょうか。
そもそもauサポートセンターの対応がよくありませんでした。auサポートセンターとここまでやり取りする中で、なんと５人も担当が変わりました。
その都度、議論が元に戻ったり、あげくの果てには「当部署では金額の話しは致しかねます」と言われたりしました。これまで前の担当者とさんざん金額の話しをしてきたのに……。
役所の公務員の「たらい回し」が「ワンストップサービス」で解消されている時代なのにauお客様センターの対応はひどい。
公務員の「たらい回し」対応が問題となり、今では「ワンストップサービス」が合言葉になっている時代だというのに、このauお客様センターの対応はヒドイと思います。
７月の通信障害により、請求金額が変更されたことも、いったん返金して再度引き落としすることも、楽天カード側ではわかりません。auサイドでしかわからないことです。
この問題は「お客様のようなご相談がたくさんあります。７月上旬の通信障害の影響で、通信料金の変更がありました。いったんクレジットカードから引き落とした金額を還付して、再度、新しい金額で引き落とす作業が現在行われております」と説明してくれれば、すぐに解決するはずだったものでした。
それをauのお客様センター対応職員への教育がなっていないため、こちらが混乱してしまったのです。
① ７月上旬の通信障害により通信料金が変更になったこと。
② いったん引き落とした通信料金を還付して再引き落とししていること。
以上、二点の決定的に重要な説明が全然ありませんでした。
今回、自分たちの中で納得できる推理ができたので、「お客様相談センター」に問い合わせることはしませんが、お客様センターのことを匂わすと上司っぽい人から「お詫びメール」のようなものが届きました。
大切なのは上司が謝ることではなく、繰り返しになりますが「お客様のようなご相談がたくさんあります。７月上旬の通信障害の影響で、通信料金の変更がありました。いったんクレジットカードから引き落とした金額を還付して、再度、新しい金額で引き落とす作業が現在行われております」と説明してくれれば、すぐに解決するはずだったものでした。
auには猛省を求めたいと思います。
追記。auはクレジットカード会社に損害をあたえている。
この問題の結果は、やはりわたしの推理どおりでした。
楽天カードに確認したところ、auでは一度返金して、再度引き落としすることが行われてるそうです。しかしそれならなにもわざわざ楽天カードを停止・交換することはありませんでした。
カードの交換費用は楽天もちですから、auは楽天カードに損害をあたえています。
通信障害による返金と再引き落としについて、きちんとお客様センターの職員を教育し、カード会社への周知など企業間の連携がきちんと行われていれば、このようなことにはならなかったはずです。
auには猛省を求めたいと思います。
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