フライト時間の変更で飛行機に乗れなくなった場合は全額返金されるのか?

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フライト時間の変更で飛行機に乗れなくなった場合の対処法

6月ごろ(半年前)に、旅行会社eDREAMSで年末年始バリ島行きの格安航空券を購入した。

香港経由バリ島行きである。

日本⇔香港、香港⇔バリ島ともにすべてキャセイパシフィック航空を利用する。

香港でのトランジットは2時間あり、十分乗り継ぎできることを確認してチケットを購入した。

JALのマイルを貯めているので、支払いはもちろんJALカードでのクレジットカード払いである。

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ところが後日、重大な事案が発生した。

飛行機のフライト時間が勝手に変更となり、香港での乗り継ぎができなくなったのである。

キャセイパシフィックCX5391(10:40香港着)からCX5350(12:30香港発)に乗り継ぐ予定だったのだが、

CX5391(15:00香港着)からCX5350(10:00香港発)にフライト時間が変更になってしまったため、乗り継ぎができなくなってしまったのである。

こちらが香港に到着するより先に、バリ島行きの飛行機が香港を飛び立ってしまうのである。

これではバリ島に行けないではないか。

唖然とした。こちらはバリ島に行きたいのだ。香港に行きたいわけではない。

バリ島行きにケチがついたのはこれが二度目である。かつてはアグン山の噴火だったから諦めた。天変地異のため仕方がないと諦め、途中の格安航空券を買い足して旅を繋ぐことができた。

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しかし、今回は人為的なミスである。そのために余計に支払うのは納得がいかない。すでに予約した同じ航路をダブルで購入することは心理的にも嫌だ。

なによりもいい加減な旅行会社を儲けさせるわけにはいかないという使命感がある。

私が黙って泣き寝入りしたら、また次に同じような被害者が出るのだ。

ここは断固、立ち上がることにした。

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旅行会社eDREAMS。そもそも評判の悪い旅行会社であった

今回このトラブルに巻き込まれるまで知らなかったのだが、旅行会社eDREAMSは極めて評判の悪い旅行会社であった。

キャンセル料無料のはずが請求されたとか、返金されるはずが返金されないとか、対応にやたらと時間がかかるとか、ネット上でメチャクチャに酷評されている。

今回の私のケースはフライト時間の変更によって乗り継ぎできなくなったトラブルであるが、最初、私は旅行会社eDREAMSの瑕疵かと思った。

他のお客との兼ね合いで、フライトを勝手に変えたのは旅行会社かと思ったのだ。

ふざけるな、と思った。こんな旅行会社を儲けさせるわけにはいかない。全額返金させてキャンセルする。それが正しい対応であるはずだ。

しかし電話をしても日本語の話せないオペレーターが出てくるというネット書き込みもあった。

私は迷った。キャンセルしても全額返金されないぐらいなら、香港で遊んだほうがまだマシである。

しかし私は「バリ島に行く」という契約をしたのではないか?

なんでこんなことになっているんだろう。誰がいったい悪いんだろう。

日本から香港に行くフライトを一日早めて問題をクリアしようと思ったが、予約できなかった。予約のためeDREAMSに電話してみると、ネットの評判通り、全然電話が通じない。

eDREAMSに電話する際は、03-4588-8209に電話しては駄目。全然つながらなかった。

03-6837-2399に電話するとよい。こちらの電話も自動音声を延々と聞かされることになるが、用途選択のパートにさしかかったら1# を押して強制的にエラーを起こすと、係員につないでくれる。ショートカットキーのようなものだ。試してみて。

eDREAMSのオペレーターは中国人女性。日本語は喋れるが、やはり日本人と話しているようなわけにはいかない。

「私はバリ島に行きたいのだ。香港に行きたいわけではない。この乗り継ぎでは乗れないではないか!」

切々と訴えたが、「私どもは代理店でして、航空会社の都合なので…」の一点張りである。

対人なのに、音声案内ガイダンスを聞かされているようなものだ。

しょせんは外国人の対応である。決まりきったワードしか喋れないのかもしれない。

苦情対応者としては言語力不足である。日本市場を大切に思っているなら日本人を使いなさいよ。

日本語のよくわかる担当から折り返し電話してもらうことを希望したが、折り返し電話サービスはやっていませんとそっけない。

eDREAMSというのはおかしな会社で、メールで

「早急に(48時間以内に)以下の番号までご連絡ください。」

というかしこまったメールを送ってくるくせに、以下の番号というのがどこにも書いていなかったりする。おかしいと誰も思わないのだろうか。

しかももらったメールに返信すると「NO VALID EMAIL ADDRESS」受信不可を知らせる状態でメールが戻ってきてしまうのだ。

メールが届かなかったと思っていたら、2、3日するとちゃんと返信があったりする。

「届いてたんかい!」

と思わずメールにツッコミを入れてしまった。

日本人はこのような会社とは付き合わない方がいい。このブログを読んだ日本人旅行者は他の旅行会社を使うことをおすすめする。

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そもそもなんでフライト時間はこう頻繁に変更されるのか?

ところでフライト変更であるが、これは旅行会社の都合による変更ではなく、航空会社の都合による変更であった。

問題の発端は、フライト時間の変更なのである。

そもそもなんでフライト時間はこう頻繁に変更されるのであろうか。

先日、JALのマイルが貯まったので国際線特典航空券でグアム島行きを予約したところである。予約から1か月も経っていないのにフライト時間変更のメールが届いた。1時間ほどグアムに長く滞在できる変更だったので変更を了承したが、ここでもフライト時間の変更である。

なんでそんなにフライト時間を変更するのよ?

直行便ならまだいいけど、乗り継ぎのときに困るじゃないか。

調べてみると、航空機のやりくりの都合で、フライト時間は変更になるようだ。飛行機は1機が世界中を飛び回っているために、空港の都合や、清掃や、食事などの積み込みなど、ひとつの遅れが全体に影響して、結局、フライト時間を変更せざるを得なくなるらしい。

飛行機にはサマースケジュール(夏タイムテーブル)とウィンタースケジュール(冬タイムテーブル)というのがあって、夏に冬の予約をするとタイムテーブルが切り替わってしまうことがあるそうだ。

旅先にしてもシーズンごとに需要が違ってくる。みんな暖かいところに行きたがるんだろうから、たとえばパリなら6月はお客さんがいっぱいだが、11月はそれほどでもない、というような。

季節や旅先によって需給バランスが一定ではない。サマースケジュールであった便がウィンタースケジュールだと欠航便になったりすることもあるそうだ。

そう考えると航空券を半年前に予約するというのは考えものである。直行便ならいいが、トランジットがある場合は気を付けてください。

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キャセイパシフィック航空の座席指定料金とは何か?

私の場合は、便が変更になったわけではない。同じ便の出発時間が変更になったのである。その証拠に便名は同じだ。

せめて日本→香港、と香港→バリ、が別の航空会社で、結果として乗り継ぎできないというのならまだ納得できる。

しかし同じキャセイパシフィックの乗り継ぎが乗れなくなるというのは、いくらなんでも理不尽な変更と言わざるを得ない。

これが許されるのならば、計画的にフライト時間を変更して大量のキャンセルを出してキャンセル料金をせしめた上で、キャンセルで空いた席に別の旅人を乗せて一つの座席で二重取りすることができるではないか。

こちらはバリ島まで行く契約をしたと思っている。誰のせいで契約が不履行になったのか?

それは航空会社である。キャセイパシフィック航空の自己都合のせいなのだ。

旅行会社eDREAMSにキャンセルの電話を入れたところ、

「キャンセルして全額返金することは可能ですが、座席指定料金13,140円はキャンセルできるかわからない」

という返事であった。

「座席指定料金は旅行会社ではなく航空会社の取り分であるため返金を100%保証できない」

という意味である。

この座席指定料金というのは、いったい何であろうか?

座席の指定なんてオンラインでぽちっと押すだけじゃないか。そんなものに13,140円というのは高すぎやしないか?

これは根拠のある数字なのだろうか?

キャセイパシフィック航空のウェブページを調べてみた。すると、

『キャセイパシフィック航空では、旅行会社からご購入いただいた弊社航空券(160もしくは043から始まる航空券)の交換発行の手続きに対して下記の表に従い手数料を申し受けます。』

記述が見つかった。

格安航空券を変更したりキャンセルしたりする場合には1フライトあたり14USドル(2019年11月現在)を徴収するということらしい。

日本→香港→バリ島を往復するからひとり4フライトである。妻イロハと二人分で8フライトなので合計112USドルかかるというのが13,140円の根拠らしい。1ドル117円で計算すればだいたい合っている。

この座席指定料金の返金に関しては、旅行会社eDREAMSにいくら言っても無駄である。航空会社キャセイパシフィック航空の問題なので「弊社では保証いたしかねます」という答えが返ってくるばかりである。

eDREAMSの中国人女性がつたない日本語で「弊社では保証いたしかねます」と繰り返していたのは嘘ではなかった。

この問題はキャセイパシフィック航空に問い合わせないと解決しない。

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フライト時間の変更によるキャンセルは手数料も含めて全額返金される

格安航空券の場合、手数料を申し受けますと確かに書いてある。

旅行会社が「座席指定料金」と書いてきたので混乱したが、同じものであろう。

しかし、旅行者の自己都合でキャンセルしたなら手数料を徴収しても文句はないが、航空会社のフライト時間の変更で泣く泣くキャンセルした者から手数料を徴収するというのは納得できない。

キャセイパシフィック航空に電話で問い合わせてみた。

0120-46-3838

こちらの電話番号で平日の昼間なら日本語で対応してくれる。

途中でマルコポーロクラブ番号というのを聞かれるが、適当に入力しよう。

適当に入力しても、オペレーターが出てくれる。

とにかく人が出てくれないことには話にならない。

私の場合は、

2.既に予約しているケース

1.直接購入した場合

で、適当なマルコポーロ番号を打ち込んでオペレーターと話しをすることができた。

「バリ島に行きたいのに、キャセイパシフィックのフライト時間の変更によって行けなくなったのでキャンセルしたい。手数料も含めて全額返金できるなら旅行会社eDREAMSにきちんと伝えてほしい。手数料が返金できないなら返金できないとはっきり教えてほしい。理由も教えてほしい。理由によっては消費者庁の「消費者ホットライン」に相談させてもらうつもりである

とはっきりと伝えた。

「差し支えなければ、会社としての回答を確認の上、折り返し電話してほしい

と伝えたところ、折り返し電話で対応してくれた。さすがキャセイパシフィック。eDREAMSとは対応が違うね。

しばらく待つと、折り返し連絡があった。「手数料も含めて全額返金します」という回答であった。

Cathay-Pacificでは、電話等のやり取りの履歴を全部記録している。イードリームスがキャセイと交渉した履歴もすべて残されていた。

手数料も含めて全額返金するという私との交渉もすべて履歴に残してもらうよう依頼して電話を切った。これでeDREAMSから支払った全額が返金されなければ、今度の交渉相手はeDREAMSということになるが、おそらくそういうことはないであろう。

これにて一件落着のはずである。

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楽しかった。バリ島よ、さらば

キャンセルして全額返金されればそれで解決、ということではないのである。

バリ島に行きたかったのだおれは。それがフライト時間の変更によって乗り継ぎができなくなって行けなくなってしまった。

アグン山噴火によるフライト欠航につづいて二度目のバリ渡航失敗である。

こう何度も行けないと、バリ島が来るなと言っているのかも、と思ってしまう。

神のご加護によって、バリ島で起こるはずだった大事故が未然に防がれているかもしれないではないか。

わりとゲンを担ぐ方なのだ。

もう生涯バリ島に行くことはないだろう。

今回も、LCCの片道航空券を買い足すなどの力技を使えばバリ島に行けないことはなかった。

しかしそれはしなかった。それだけの場所だったということだ。

今回、バリ島はキャンセルして、コタキナバルに行くことにした。

バリ島にはもう一度行っている。コタキナバルは初めての場所だ。

ケチのついた場所に何度もこだわっている時間はない。

人生は短く、まだ行っていない場所はたくさんある。

生涯バリ島に行くことはもうないだろう。

楽しかった。バリ島よ、さらば。

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