窓口が不愉快でイラつくのは、新人職員研修の場になっているからだ

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【トウガラシ実存主義】【遊民ユーミン主義】の提唱者

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窓口は職員研修の場ではない

つい先日、銀行の窓口で不愉快な目に遭った。

こちらが「口座の定期引き落としをやめたい」と言ったら何を「口座の解約」と勘違いしたのだ。

長時間待たされた挙句のミスだったので、がっかりした。

間違えた窓口職員をよく見ると、言葉遣いに自信なさげなおばさん職員である。その人が後方に控えるベテラン職員にいちいち指図を仰ぎながらお客様の処理をたどたどしくやっている。

たくさんのお客様が待っているのに、どうしてこんなテキパキしてない人が窓口をやっているのだろうかと不思議に思った。

みなさんもそのような経験があると思う。数えきれないほど。

日本の社会ってたいていこんな感じだよね。いちばん末端の新人職員が窓口で接客する。しかし彼(彼女)はいろんなことを知らないから、こちらの相談にパッと対応することができない。

窓口職員が詳しく、お客様がうといのがあるべき姿であるはずなのに、ときとしてお客様が窓口担当にいちいち教えてやらないとならない場面が往々にしてあるのだ。

ありきたりのよくある要件はこなせるのだが、変化の効いた要件だと全然対応できず、結局は後方のベテラン職員に聞くことになるのだ。

メッセンジャーかおまえは。そんなメッセンジャーはいらん。その奥の職員を最初から窓口に出してくれ。

最初から「できる人」を窓口に置けばいいじゃないか。接客を何だと思っているのだ。

職員目線に立てば、だんだん出世して支店長の席に近づいていくというシステムなのだろう。つまり出世とは窓口から遠ざかっていくことというのが現在の日本の社会である。

新人には仕事上の重要な判断は無理だから、結局、修行させるのは窓口でってことなんだろう。

しかしその修行はお客様に迷惑をかけながらだということを忘れてもらいたくない。

窓口の対応があまりにも稚拙だったため、私は「定期引き落としをやめる」だけではなく「口座の解約」をすることにした。

こんな稚拙な窓口をやっているような銀行に、安心して大切なお金を預けておくことはできない。

稚拙な窓口対応のせいで、ひとり客を失ったわけである。✖✖銀行よ、君のことだよ。

最初から「できる人」を窓口に出していれば、こんなことにはならなかったのだ。

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市民ファーストではない市役所の窓口

日本社会はこのようにできている。窓口でイラつくのは、バイトや新人など未熟な職員を接客させるからだ。

苦情というのは客から来るんだから、接客に戦力を割けば苦情を避けることができるのに。

出世ヒエラルキーという内部事情ばかり優先して、いちばん肝心な接客がおろそかになっている組織ばかりが目に付く。

市役所の窓口に、相談があって電話した時のことである。職員が電話に出て「ご用件は何でしょうか」というからこちらの用向きを全部話した。

おれの話は、まあ面白い話しであったと思う。他人の問題、不幸に巻き込まれたトラブルの話しは、聞いていて面白いものだ。

すべて話し終わった後、その話はこの課の仕事ではありません。✖✖課にご相談ください、

と言いやがった。はやく言え。

担当窓口じゃないなら、会話の途中でそれと察して、話しを遮って担当部署に電話を回してくれればいいじゃないか。

こっちは茶飲み話がしたいわけではない。問題解決の相談がしたいのだ。

スーパーマーケットのレジでひたすら温泉旅行の話しをしているお爺ちゃんじゃねーっつーのよ。

結局、市民ファーストじゃないのだ。

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接客に戦力を割けば、苦情を避けることができる

ある民間の会社に商品の苦情と返品を申し込んだときのことである。

こちらの質問・苦情に対して「少々お待ちください」と電話を保留にして、いちいち先輩職員の指図を仰いで回答してくるのである。

電話がいちいち中断される。会話にならずに非常にイラついた。

「さっきから聞いているその人に、悪いけど電話を代わってくれ!」

しまいには電話相手に大声を出してしまった。しかし客としては当然の対応ではないだろうか。

新人職員の教育に、どうしてお客様がつきあわなければならないのだろう。

お客様の用事を企業としてどう考えているのか、という問題だと思う。

こういうお客様を新人研修の相手役ボランティアだと考えている日本社会には変わってもらいたいと思う。

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解決策。窓口はエリートの登竜門という風潮に世の中がなればいい

それならどうすればいいのか?

結局は、窓口から遠ざかることが出世、という世の風潮がよくないのだ。

できない新人は後方支援。できる先輩は窓口を経て、長になる、というような人事評価になればいいだけではないか。

接客は花形。窓口の職員はエリートの証。という風潮に世の中がなればいいのだ。

そうでないから窓口でイラつくのである。

今日も日本中の窓口で、お客様が新人職員に稚拙な応対をされて、ストレスを感じているはずだ。

バカヤロー!!

サハラ砂漠で大ジャンプする著者
【この記事を書いている人】

瞑想ランニング(地球二周目)をしながら心に浮かんできたコラムをブログに書き綴っているランナー・ブロガーのアリクラハルトと申します。【トウガラシ実存主義】【遊民ユーミン主義】の提唱者。ランニング系・登山系の雑誌に記事を書いてきたプロのライターでもあります。早稲田大学卒業。日本脚本家連盟修了生。その筆力は…本コラムを最後までお読みいただければわかります。あなたの心をどれだけ揺さぶることができたか。それがわたしの実力です。
市民ランナーのグランドスラムの達成者(マラソン・サブスリー。100kmサブ10。富士登山競争登頂)。ちばアクアラインマラソン招待選手。ボストンマラソン正式選手。地方大会での入賞多数。海外マラソンも完走多数(ボストン、ニューヨークシティ、バンクーバー、ユングフラウ、ロトルアニュージーランド、ニューカレドニアヌメア、ホノルル)。地元走友会のリーダー。月間走行距離MAX600km。『市民ランナーという生き方(グランドスラム養成講座)』を展開しています。言葉の力で、あなたの走り方を劇的に変えてみせます。
また、現在、バーチャルランニング『地球一周走り旅』を展開中。ご近所を走りながら、走行距離だけは地球を一周しようという仮想ランニング企画です。
そしてロードバイク乗り。朝飯前でウサイン・ボルトよりも速く走れます。山ヤとしての実績は以下のとおり。スイス・ブライトホルン登頂。マレーシア・キナバル山登頂。台湾・玉山(ニイタカヤマ)登頂。南アルプス全山縦走。後立山連峰全山縦走。槍・穂・西穂縦走。富士登山競争完走。日本山岳耐久レース(ハセツネ)完走。などなど。『山と渓谷』ピープル・オブ・ザ・イヤー選出歴あり。
その後、山ヤのスタイルのまま海外バックパック放浪に旅立ちました。訪問国はモロッコ。エジプト。ヨルダン。トルコ。イギリス。フランス。スペイン。ポルトガル。イタリア。バチカン。ギリシア。スイス。アメリカ。メキシコ。カナダ。タイ。ベトナム。カンボジア。マレーシア。シンガポール。インドネシア。ニュージーランド。ネパール。インド。中国。台湾。韓国。そして日本の28ケ国。パリとニューカレドニア、ホノルルとラスベガスを別に数えていいなら訪問都市は100都市をこえています。(大西洋上をのぞいて)世界一周しています。国内では青春18きっぷ・車中泊で日本一周しています。
登山も、海外バックパック旅行も、車中泊も、すべてに共通するのは必要最低限の装備で生き抜こうという心構えだと思っています。バックパックひとつ。その放浪の魂を伝えていきます。千葉県在住。

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